Titelaufnahme

Titel
Multi-Channel Banking: The Perfect Remedy for Retail Banking / Oscar Otero
VerfasserOtero, Oscar
Betreuer / BetreuerinLagler, Klaus
ErschienenWien, 18.12.2015
UmfangXI, 85 Seiten
HochschulschriftFachhochschule des BFI Wien, Univ., Masterarbeit, 2016
SpracheEnglisch
DokumenttypMasterarbeit
URNurn:nbn:at:at-fhbfiw:1-97 Persistent Identifier (URN)
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Multi-Channel Banking: The Perfect Remedy for Retail Banking [4.25 mb]
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Zusammenfassung (Deutsch)

Durch Multichannel-Banking haben Kunden einer Bank die Möglichkeit, durch verschiedene Kommunikationskanäle, wie z.B. der Bankfiliale, dem Mobile- Banking, dem Online-Banking oder via Telefon, auf ihr Bankkonto zuzugreifen und Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Der Kundenservice wurde in den letzten Jahren ständig verbessert, um neue Kunden anzusprechen und dazugewinnen zu können. Nach einer empirischen Forschung und der Bewertung verschiedener Hypothesen, wurden die kritischen Faktoren, auf die Banken, welche Mutlichannel-Banking anbieten, besonders achten müssen. Es wurde festgestellt, dass die österreichischen Banken keine konsistente Benutzererfahrung über diese Kanäle liefern. Kunden könnten irrelevante Produkte oder ein unbeständiger Service durch diese Plattformen angeboten werden. Insgesamt glauben Kunden nicht, dass das Multi-Channel-Banking wirklich effektiv ist und viele sind mit dem angebotenen Service nicht ganz zufrieden. Diese Forschungsarbeit zeigt, wie Banken ihre Kunden zufrieden stellen und ihre Kundenbeziehungen verbessern können. Zusätzlich wird erklärt, wie Banken ihre Sicherheit in den verschiedenen Kanälen stärken können.

Zusammenfassung (Englisch)

In multi-channel banking, customers access the bank via diverse channels such as the branch, mobile banking, online banking, or the telephone. Multi-channel banking is indeed useful for customers and people find themselves using different methods and tools to perform banking activities on the daily basis. Service and customer experience have been improved since different channels allow the communication between banks and customers to be more effective and convenient. Multi-channel banking strategies are effectively increasing the value proposition from banks to customers. Moreover, they represent a powerful approach to improve customers-banks relationship and offer great potential to attract and maintain new and current users. However, after conducting an empirical research and testing several hypotheses, critical factors that banks must have into account regarding multi-channel banking and value proposition were identified for the successful implementation of such strategies. It has been identified that Austrian banks do not provide a consistent user experience across the multiple channels. Customers may be offered irrelevant products or inconsistent service through these platforms. Overall, customers do not find multi-channel banking as effective as expected and are not totally satisfied with the service they are getting. This research highlights how banks should implement a customer-centric approach and work on the improvement of relationships with the user as well as strengthen the security in each banking channel.